كيف تضع مؤشرات الأداء بشكل احترافي

يلاحظ أن الكثير من الأشخاص يكافحون للعثور على أمثلة لمؤشرات الأداء على الويب تلائم احتياجاتهم. ستوجهك هذه المقالة خلال خطوات بسيطة لكتابة مؤشرات أداء رئيسية رائعة بالإضافة إلى الإجابة على بعض الأسئلة الشائعة حول مؤشرات الأداء الرئيسية ، مثل معنى KPI ، وعدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب أن تمتلكها ، وما الذي تستخدمه في الأعمال التجارية.

معنى  KPI مؤشرات الأداء الرئيسية

KPI تعني مؤشر الأداء الرئيسي … ولكن ماذا يعني مؤشر الأداء الرئيسي؟ حسنًا ، تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية الذي نستخدمه هو قيمة قابلة للقياس تُظهر تقدم المؤسسة نحو تحقيق أهداف العمل الرئيسية. يمكن للمؤسسات استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية كطريقة لتتبع ما إذا كانت أهداف أعمالها الرئيسية تسير على الطريق الصحيح أو متأخرة أو متقدمة أو تم تحقيقها.

كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية

يعد امتلاك المعرفة حول كيفية كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية أمرًا ذا قيمة كبيرة لأي محترف أعمال. لذلك ، إذا كنت بحاجة إلى مساعدة للمضي قدمًا ، فاتبع هذا النهج المبسط المكون من 4 خطوات لكتابة مؤشرات الأداء الرئيسية:

• تحديد الأهداف الاستراتيجية
• حدد النجاح
• حدد القياس
• اكتب مؤشرات بطريقة (SMART) الخاصة بك

ملاحظة: في هذه المرحلة ، يجب أن أذكر أنه عندما أستخدم مصطلح “الأهداف الاستراتيجية” في هذه المقالة ، فأنا أشير إلى الغرض من أفعالك. بينما قد يجادل البعض في أن هذا يجب أن يسمى هدفًا أو مبادرة وليس هدفًا ، إلا أنني أجادل في أن المصطلحات ليست بنفس أهمية المفاهيم التي تمثلها. طالما أن المفهوم الكامن وراء كل مصطلح مفهوم جيدًا في مؤسستك ، فلا يوجد سبب لتغيير المصطلحات الخاصة بك (حتى إذا كانت المصطلحات الخاصة بك لا تتطابق مع تلك الخاصة في هذا المقال – طالما أن المفاهيم كذلك).

نصيحة: لا تنسخ مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مباشرة من قائمة شخص آخر!

في حين أن هناك ثروة من أمثلة KPI المتاحة عبر الإنترنت ، فإن اختيار KPI ومحاولة فرضه في استراتيجيتك لن يفيدك أي شيء.

لماذا ا؟

حسنًا ، يجب تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية للمساهمة في تحقيق هدف استراتيجي محدد. إذا لم يتم تطويرها مع وضع هدف استراتيجي محدد في الاعتبار ، فإنها تخاطر بسرقة الانتباه والوقت والمال من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد في الواقع على تحقيق الأهداف الإستراتيجية. تم تصميم أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية لعملك من خلال البدء بأهداف عملك المحددة. الآن ، هذا لا يعني أن كل المحتوى المتاح في أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية عديم الفائدة ، لأنه بالتأكيد ليس كذلك – إنه في الواقع مورد مهم. ولكن ، لا ينبغي أن يبدأ البحث في أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية إلا بعد أن تحدد أهدافك الإستراتيجية الرئيسية.

للحصول على فهم أفضل لسبب وجوب بدء عملية مؤشرات الأداء الرئيسية دائمًا من خلال تحديد أهداف إستراتيجية محددة أولاً ، ضع في اعتبارك الطريقتين المحتملتين لاشتقاق مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك:

• اتخاذ القرار على أساس البدائل المعروضة
• صنع القرار على أساس القيمة

يعتمد اتخاذ القرار القائم على البدائل على اختيار خيارك المفضل من البدائل المعروضة.

مثال:

صانع القرار: أريد فنجان قهوة

النادل: أكيد ما الحليب الذي تفضله؟

صانع القرار: ماذا لديك؟

النادل: لدينا حليب كامل الدسم خالي الدسم أم صويا؟

صانع القرار: سآخذ الحليب كامل الدسم.

يعتمد اتخاذ القرار على أساس القيمة على تقييم ما يهمك أكثر ثم اتخاذ قرار يلبي احتياجاتك.

مثال:

صانع القرار: أريد فنجان قهوة

النادل: أكيد ما الحليب الذي تفضله؟

صانع القرار: (يفكر في الأهداف: أنا أحب القهوة ذات المذاق الجيد ، ولكني أرغب أيضًا في الحفاظ على محتوى الدهون منخفضًا لأنني أراقب وزني) سأتناول حليب الصويا مع جرعة واحدة من التحلية الاصطناعية.

النادل: لا مشكلة.

كما ترى ، استمع صانع القرار في المثال الأول إلى البدائل المعروضة ثم اختار ما يفضله بناءً على الخيارات المقدمة. ومع ذلك ، قام صانع القرار في المثال الثاني بفحص أهدافهم وما يريدونه حقًا من فنجان قهوة أولاً ، ثم اتخذ قرارًا يلبي احتياجاتهم.

عند كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية ، فإن استخدام النهج القائم على البديل والتمرير عبر قوائم مؤشرات الأداء الرئيسية في مجالك سوف يترك لك مؤشر الأداء الرئيسي المفضل لديك من تلك القائمة ، ولكن تحقيق KPI لا يعني بالضرورة أنك حققت أهدافك الإستراتيجية. من ناحية أخرى ، فإن استخدام النهج القائم على القيمة ومراعاة أهدافك الإستراتيجية الرئيسية أولاً سيضمن أن ينتهي بك الأمر بمؤشرات الأداء الرئيسية التي بمجرد تحقيقها ، ستعني أنك حققت أيضًا أهدافك الاستراتيجية.

خطوات وضع مؤشرات الأداء

سيكون لنموذج الأعمال الخاص بمؤسستك ، والصناعة ، وحتى القسم الذي تعمل فيه التأثير على نوع KPI الذي تحتاجه. لحسن الحظ ، فقد ابتكرنا عملية أفضل الممارسات لكيفية كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستتيح لك إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية المثالية في كل مرة.

الخطوة 1 – تحديد الأهداف الاستراتيجية الرئيسية

قبل كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية ، ستحتاج أولاً إلى تحديد الأهداف الإستراتيجية لمؤسستك التي تحاول قياسها.

إذا لم تكن قد حددت أي أهداف (أو هدف) إستراتيجي لمؤسستك حتى الآن ، فراجع مقالاتنا السابقة للاستزادة.

على سبيل المثال الهدف الاستراتيجي: زيادة تدفق خطوط أنابيب التسويق.

الخطوة 2 – تحديد النجاح

الآن بعد أن حددت أهدافك الاستراتيجية ، ستحتاج إلى البدء في التفكير في شكل نجاح كل هدف. التمسك بنفس المثال المستخدم في الخطوة 1 ، إذا كان هدفي هو زيادة تدفق خط أنابيب التسويق ، فإن نجاح هذا الهدف يعني زيادة عدد جهات الاتصال التي تدخل خط الأنابيب ، وزيادة عدد جهات الاتصال التي تمر عبر النهاية من خط الأنابيب وتسليمها إلى المبيعات. من خلال تحديد شكل النجاح أولاً ، يصبح تحديد كيفية قياس نجاح هدفك أسهل كثيرًا.

عند تحديد نجاح مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك ، ستجد عادة أن هناك أجزاء متعددة لتعريف نجاح أهدافك. في المثال المستخدم أعلاه ، وجدنا أن هناك جزأين لتحقيق نجاح هدفنا –

1. زيادة عدد جهات الاتصال التي تدخل خط الأنابيب.
2. زيادة عدد جهات الاتصال التي تمر عبر نهاية خط الأنابيب وتسليمها إلى قسم المبيعات.

كما ذكرنا سابقًا ، هذا هو الوقت الذي قد يكون من المفيد فيه إلقاء نظرة على بعض أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للمساعدة في الحصول على بعض الإلهام لكيفية تحديد نجاح أهداف عملك الرئيسية. مرة أخرى ، يجب أن تتجنب نسخ مؤشرات الأداء الرئيسية مباشرة من القائمة ، لأن هناك احتمالات بأنها لن تتناسب تمامًا مع أهدافك الاستراتيجية. بدلاً من ذلك ، استخدم أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية كطريقة لفكر كيف يمكنك قياس نجاح أهدافك الإستراتيجية.

لقد جمعنا مجموعة كاملة من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية بالفعل وقمنا بتجميعها حسب القسم للمساعدة في إعطائك القليل من الإلهام:

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

1. عدد العقود الجديدة الموقعة لكل فترة
2. قيمة الدولار للعقود الجديدة الموقعة لكل فترة
3. عدد العملاء المتوقعين المؤهلين المشاركين في مسار المبيعات
4. ساعات من الموارد المصروفة على متابعة المبيعات
5. متوسط ​​وقت التحويل
6. صافي المبيعات – الدولار أو النسبة المئوية للنمو

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية المالية

• النمو في الإيرادات
• صافي هامش الربح
• هامش الربح الإجمالي
• التدفق النقدي التشغيلي
• حسابات القبض الجارية
• دوران المخزون
• EBITDA الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك والإطفاء

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء

1. عدد العملاء المحتفظ بهم
2. النسبة المئوية لحصة السوق
3. صافي نقاط المروج
4. متوسط ​​وقت حل التذكرة / الدعم

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية

1. وقت تنفيذ الطلب
2. حان الوقت للتسويق
3. تقييم رضا الموظفين
4. معدل تموج الموظف

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

• حركة مرور الموقع الشهرية
• عدد العملاء المتوقعين المؤهلين
• معدل التحويل لمحتوى الحث على الشراء
• الكلمات الرئيسية في أفضل 10 نتائج محرك بحث
• مقالات المدونة المنشورة هذا الشهر
• الكتب الإلكترونية المنشورة هذا الشهر

الخطوة 3 – حدد القياس

بعد ذلك ، ستحتاج إلى تحديد كيفية قياس النجاح بالفعل. بالعودة إلى مثالنا مرة أخرى ، فقد حددنا أن نجاح هدفنا يعني زيادة عدد جهات الاتصال التي تدخل خط الأنابيب لدينا وزيادة عدد جهات الاتصال التي تمر عبر نهاية خط الأنابيب لدينا

لنبدأ بالجزء الأول من هذا – زيادة عدد جهات الاتصال التي تدخل خط الأنابيب لدينا. تدخل جهات الاتصال خط أنابيب التسويق لدينا عندما تشترك في قائمتنا البريدية أو تتبادل تفاصيلها بالمحتوى لأول مرة. عندما تنخرط جهات الاتصال في أي نشاط ، تتم إضافتهم تلقائيًا إلى نظامنا الأساسي لأتمتة التسويق كمشترك. يعد استخدام عدد المشتركين الجدد المضافين إلى منصة أتمتة التسويق الخاصة بنا على مدار فترة زمنية طريقة سهلة بالنسبة لنا لقياس عدد جهات الاتصال التي تدخل خط أنابيب التسويق لدينا.

لنلقِ نظرة الآن على الجزء الثاني – زيادة عدد جهات الاتصال التي تمر عبر نهاية خط أنابيب التسويق لدينا. تمر جهات الاتصال عبر نهاية خط أنابيب التسويق عندما تكون جاهزة للتسليم إلى فريق المبيعات لدينا. نستخدم مصطلح  “SQL (sales qualified lead)” (عميل محتمل مؤهل) لتحديد عميل متوقع انتقل إلى نهاية خط أنابيب التسويق لدينا وأصبح جاهزًا لفريق المبيعات لدينا. تضيف منصة أتمتة التسويق الخاصة بنا علامة على كل ملف تعريف جهة اتصال لتحديد مرحلة دورة الحياة التي يمرون بها بناءً على نشاط معين. مرة أخرى ، من خلال برنامج أتمتة التسويق الخاص بنا ، يمكننا استخدام عدد جهات الاتصال التي أصبحت SQL في فترة زمنية معينة لقياس نجاحنا.

هذا هو المكان الذي قد يكون من الحكمة البدء في التفكير في برنامج لوحة القيادة لتتبع وعرض مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. من المحتمل أن تستخدم العديد من الأنظمة الأساسية والأدوات عبر عملك لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، ولكن وجود موقع مركزي لتتبع وعرض جميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالإدارات والمؤسسات سيضمن حصولك على رؤية واضحة لنجاحك.

الخطوة 4 – اكتب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

أخيرًا ، حان الوقت للبدء في كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. يجب أن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية تنسيق SMART (محدد وقابل للقياس ويمكن تحقيقه وذو صلة ومحدد زمنيًا) ، لضمان تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لهذا المعيار ، فقد ابتكرنا صيغة يمكنك اتباعها لضمان حصولك على SMART KPIs في كل مرة. النصيحة الرئيسية هنا هي إبقاء الأمور بسيطة. يجب فهم مؤشرات الأداء الرئيسية من الجميع داخل المنظمة. هذا يعني عدم وجود مصطلحات معقدة وصعبة (إن أمكن) ، والاحتفاظ بها في جملة واحدة طويلة.

نقترح هيكلًا على النحو التالي:

الإجراء + التفصيل + القيمة + الوحدة القياسية + الموعد النهائي

بتجميع كل ذلك معًا ، قد تبدو مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا كما يلي:

مثال 1

زيادة ملفات تعريف العملاء المحتملين الجديدة في HubSpot إلى 40000 شخص بحلول 31 ديسمبر 2019

مثال 2

زيادة ملفات تعريف SQL الجديدة إلى 20000 شخص بحلول 31 ديسمبر 2019

البدء بفعل يجبرك على أن تكون محددًا بشأن ما تحاول القيام به. يضمن المقياس والوحدة أن مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك قابل للقياس وأن الموعد النهائي سيفعل المعجزات للبقاء في الوقت المناسب فيما يتعلق بتقدمك.

كيف يتم استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية في المؤسسة؟

مؤشرات الأداء الرئيسية هي أداة اتصال للمنظمات. يقومون بإبلاغ قادة الأعمال بتقدم مؤسستهم نحو تحقيق أهداف العمل الرئيسية. تستطيع مؤشرات الأداء الرئيسية تقديم هذه المعلومات لأنها في الواقع تتعقب أهم مقاييس الأداء ، والتي يمكن أخذها معًا لتمثيل مدى نجاحك في تحقيق الهدف. تعد قناة المعلومات هذه ذات قيمة كبيرة ، حيث يجب أن يكون لأهداف العمل الرئيسية للمؤسسة ، في استراتيجية جيدة التصميم ، تأثير مباشر على الأداء العام للمؤسسة. لذلك ، سوف توضح مؤشرات الأداء الرئيسية ما إذا كانت أنشطتك تحقق ، على سبيل المثال ، نمو الأعمال بالمعدل المتوقع أم لا ، ومقدار النمو الذي حققته بالفعل.

تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا في تحديد المشكلات المتعلقة بالعمليات التنظيمية. إذا تأخر التقدم في أحد الأهداف ، فسيقوم مؤشر الأداء الرئيسي المرتبط به بإبلاغ قادة الأعمال بذلك بمجرد أن يبدأ الاتجاه في إظهار نفسه (على افتراض أن لديك مؤشرات أداء رئيسية رائدة ومتأخرة). ستعلم المنظمة أن شيئًا ما قد حدث خطأ وأن التحقيق مطلوب. يمكن بعد ذلك إنشاء استراتيجية لتخفيف المشكلة وتنفيذها قبل أن يكون لها آثار بعيدة المدى على أداء المنظمة.

كم عدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحتاجها؟

سيختلف السؤال حول عدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحتاجها باختلاف كل شركة. يعتمد الرقم الذي تحتاجه على عدد أهداف العمل الرئيسية في مؤسستك. كقاعدة عامة ، نقول عمومًا أنه يجب أن يكون لديك 2-3 مؤشرات أداء رئيسية لكل هدف ، لضمان مجموعة متنوعة من الإجراءات دون إرباك الصورة.  إن كل هدف تجاري يجب أن يحتوي على مؤشر رئيسي واحد على الأقل ومؤشر متأخر واحد. يتيح لك هذا التنبؤ بالأداء المستقبلي وكذلك تسجيل الأداء الفعلي ومقارنته باتجاه هدف عملك.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة والمتأخرة

غالبًا ما يتم ذكر مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة والمتأخرة عندما يتعلق الأمر بالاستراتيجية ، ولكن ما الفرق بين الاثنين؟ مؤشر KPI الرائد هو عامل قابل للقياس يتغير قبل أن تبدأ الشركة في اتباع نمط أو اتجاه معين. يتم استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة للتنبؤ بالتغييرات في الشركة والأداء المستقبلي ، ولكن المؤشرات الرائدة لا يمكنهم دائمًا التنبؤ بدقة بالمستقبل. من ناحية أخرى ، فإن المؤشرة المتأخر هو قابلة للقياس وتسجيل الأداء الفعلي للمؤسسة.

تقارير مؤشرات الأداء KPI

يُعد إنشاء مؤشرات أداء رئيسية ذات صلة وقابلة للقياس ومحددة زمنيًا أمرًا رائعًا ، لكنه نصف المهمة فقط قد تم إنجازها. النصف الآخر (الذي غالبًا ما يتم تجاهله) يأتي إلى معرفة كيفية تتبعها والإبلاغ عنها بشكل مناسب ودقيق. في حين أنه قد يكون من الصعب إعداد هذا النوع من التتبع وإعداد التقارير ، إذا لم تقم بإنشاء طريقة سهلة لعرض التقدم والبقاء على اطلاع ، فلن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مفيدة كثيرًا. تقرير KPI هو عرض تقديمي يعرض وينقل الأداء الحالي للمؤسسة مقارنة بأهداف أعمالها. إنها أداة تستخدمها الإدارة لتحليل الأداء وتحديد المشكلات. يمكن أن تتخذ هذه التقارير العديد من التنسيقات ، بما في ذلك التقارير الرسمية المكتوبة أو جداول البيانات أو شرائح  الباوربوينت أو لوحات المعلومات.

لوحات القيادة

يعد إنشاء لوحة معلومات KPI طريقة رائعة لتوفير نظرة سريعة على مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة بهدف عمل معين أو قسم أو المؤسسة بأكملها. الآن ، قبل أن تتألق عينيك بالملل مع تقديم مصطلح عمل آخر ، فإن لوحات المعلومات هي مجرد اسم آخر لتقرير التقدم. ومع ذلك ، فإن ما يجعل لوحات المعلومات أكثر قوة من تقرير الأعمال النموذجي الخاص بك هو أنها عادة ما تكون متصلة بأنظمة الأعمال بحيث يتم تحديث البيانات تلقائيًا.

تتمثل الفائدة من ذلك في ضمان أن البيانات ذات صلة دائمًا ، لأنها لا تعتمد على شخص ما في المؤسسة يقوم بتحديث الأرقام باستمرار. هذه مجرد واحدة من الفوائد العديدة لاستخدام برنامج لوحة القيادة لتقرير استراتيجيتك. تمنحك لوحات المعلومات أيضًا رؤية كاملة لأداء عملك على الفور ، وتعرض تقدم مؤشرات الأداء الرئيسية في عرض تقديمي مرئي للحفاظ على مشاركة التقارير ، وتوفير الوقت عند مقارنتها بالساعات التي يتم ضخها في إنشاء تقارير منتظمة.

إذا كنت تريد الاستزادة فقم بزيارة العديد من مقالاتنا في مجال التخطيط التي ستفيدك في نجاح مؤسستك

Resources:

-https://www.executestrategy.net/blog/how-to-write-kpis

-https://onstrategyhq.com/resources/27-examples-of-key-performance-indicators/

-https://www.clearpointstrategy.com/18-key-performance-indicators/